Introduction

Depuis plusieurs années, une augmentation constante des consultations est constatée dans les services d’urgences dans l’ensemble des pays occidentaux, y compris en Suisse.¹ Les facteurs inhérents aux urgences (horaires d’ouverture, fonctionnalité, plateau technique), la démographie ou encore le manque de disponibilité des médecins de premier recours figurent parmi les raisons évoquées de cette forte affluence. Les urgences étant souvent le premier point de contact entre les patients et l’institution hospitalière, elles sont naturellement la vitrine de son efficience. Malheureusement, la nature même du parcours patients aux urgences confronte ceux-ci et les soignants à des difficultés à chaque étape de celui-ci.

Avant la consultation, les patients malades ou blessés cherchent à être orientés rapidement afin de recevoir des soins dans les meilleurs délais.² Du côté institutionnel, rien ne permet à l’heure actuelle d’anticiper la venue de ces patients afin d’allouer des ressources pour y faire face.

Les services d’urgences subissent par ailleurs une forte pression sociétale pour réduire les temps d’attente et les coûts. Malheureusement, la forte affluence aux urgences, liée principalement à des visites non urgentes, impacte négativement sur la qualité globale des soins et la sécurité des patients (temps d’attente prolongés, délais dans le diagnostic et le traitement, délais dans la prise en charge des patients prioritaires, erreurs médicamenteuses). Au niveau institutionnel, l’afflux de patients induit une perte de revenu en lien avec des départs avant consultation.³ Le personnel des urgences subit quant à lui ces aléas, générant stress, fatigue, lassitude et perte de productivité avec une rotation accrue du personnel.^4,5

Après consultation, de nombreux patients quittent les urgences sans avoir pleinement compris leur pathologie, l’attitude thérapeutique à suivre à domicile ou les symptômes à identifier devant conduire à une nouvelle consultation.⁶ Une information incomplète ou déficiente à ce stade peut avoir des conséquences fâcheuses telles qu’un échec de traitement, ou des nouvelles consultations inutiles. Un accent est ainsi placé depuis quelques années sur l’importance de l’information délivrée en fin de consultation afin d’optimiser l’impact de la prise en charge.⁶

Pour répondre aux défis identifiés ci-dessus, la fondation privée des HUG a financé le développement et le déploiement aux urgences pédiatriques des HUG d’un système informatique novateur dénommé InfoKids.^d Conçu selon un processus centré sur les besoins utilisateurs, le système permet de connecter soignants et personnel administratif au travers d’applications web et mobile.^7-9 InfoKids vise à soutenir l’intégralité du processus de consultation ; avant, pendant et après une consultation en facilitant le travail des soignants et du personnel administratif tout en accompagnant les patients à chacune de ces trois étapes.¹⁰

Solution

InfoKids est ainsi composé de 3 modules : 1) une App mobile gratuite pour smartphones à destination du patient et de ses parents ; 2) un module de gestion du flux pour les soignants et 3) un module de gestion administrative.

App patient

L’App présente de façon concise une liste des principaux symptômes ou types d’accidents rencontrés en pédiatrie. Ces derniers, issus d’un ouvrage pédiatrique faisant référence en Suisse¹¹ sont hiérarchisés selon la méthode dite de tri de cartes,⁹ et exprimés en termes compréhensibles par tous. Chaque symptôme est lui-même relié à des conseils ciblés concernant les mesures à prendre ainsi qu’à des critères de gravité nécessitant une consultation aux urgences. Si l’utilisateur est conforté sur la nécessité de consulter, il peut d’un simple clic «Je pars aux urgences» prévenir le service des urgences de sa venue (figure 1). L’application guide alors par GPS le patient vers les urgences pédiatriques avec une localisation des parkings les plus proches. L’heure d’arrivée du patient, déterminée grâce aux informations GPS, ainsi que les données administratives et médicales du patient (conditions aiguës ou chroniques, allergies, traitements en cours) préalablement rentrées dans l’App sont automatiquement transmises à la structure d’accueil pour un renseignement optimal.

Fig 1

Information du départ aux urgences

D’un simple clic sur « Je pars aux urgences », le parent peut prévenir le service des urgences de la venue de son enfant malade ou blessé. Ce faisant, le symptôme sélectionné motivant la consultation, mais aussi les données administratives, maladies chroniques, allergies et traitements habituels préalablement renseignés dans l’App sont automatiquement communiqués aux modules soignant et de gestion administrative des urgences. A noter qu’un onglet permet à tout moment de contacter la centrale d’urgence 144 en cas d’urgence vitale.

Afin de favoriser l’adéquation entre les attentes des patients et la réalité de la situation aux urgences, l’App fournit une vue en temps réel de l’occupation de la salle d’attente (figure 2). Afin de renseigner sur les heures de forte affluence, un autre écran fournit des statistiques d’occupation anticipée pour la journée en cours (figure 3). Afin de répondre aux interrogations les plus fréquentes des patients, l’App contient des vidéos éducatives expliquant leur parcours aux urgences et les processus de soins.

Fig 2

Occupation de la salle d’attente

Affichage en temps réel sur l’App de l’affluence dans la salle d’attente. Celle-ci est représentée par un affichage des 5 niveaux d’urgence selon le Canadian Triage and Acuity Scale13 dans lesquels les patients anonymisés sont représentés sous forme d’avatars en forme de voiture progressant le long de leurs positions respectives dans la file d’attente.

Fig 3

Statistiques d’occupation anticipée

Vue des statistiques d’affluence anticipée pour la journée en cours basée sur le calcul de l’affluence moyenne des 5 jours précédents.

Enfin, afin d’améliorer la continuité des soins lors du retour à domicile, l’App envoie automatiquement une fiche informative ciblée sur la maladie ou le traumatisme diagnostiqué lors de la consultation, comprenant des conseils sur comment soigner son enfant, quand il peut reprendre l’école ou la crèche et quels symptômes nécessitent une nouvelle consultation médicale. Ces fiches issues du site web de l’ouvrage pédiatrique précité¹¹ visent à combler le constat que 78 % des patients ne comprennent pas clairement les instructions délivrées lors du retour à domicile bien que seulement 20 % en aient conscience.¹² Un historique contenu dans l’App conserve de façon sécurisée ces informations pour d’éventuelles consultations ultérieures.

Module soignant

Le module mis à disposition des soignants permet d’optimiser la gestion du flux des patients en renseignant sur l’occupation actuelle de la salle d’attente et des différentes salles de consultation (figure 4). Sur cet écran, les 5 lignes de couleur représentent les 5 degrés d’urgence tels que définis par le Canadian Triage and Acuity Scale¹³ (CTAS) utilisés aux HUG. Le CTAS catégorise les patients par degré de sévérité allant de 1 (le plus sévère, rouge) à 5 (bleu) suivant les symptômes et les constantes vitales qui leur sont associés. Chaque enfant est représenté par un cercle blanc, dans l’ordre séquentiel d’arrivée aux urgences de la droite vers la gauche pour chaque degré (ligne) d’urgence ; les arrivées les plus récentes se situant sur la gauche. Les cercles grisés représentent les patient déjà triés, à faible degré d’urgence, ayant pu bénéficier d’une sortie temporaire des urgences et dans l’attente d’un rappel SMS quand viendra leur tour de consultation. Leur place dans la file d’attente n’est pas perdue et leur cheminement dans celle-ci se poursuit pendant leur absence. Chaque cercle contient un chiffre indiquant la durée d’attente depuis l’admission aux urgences. Les différents carrés de couleur au milieu de l’écran d’affichage représentent les salles de consultation et les patients qui s’y trouvent. Là aussi un affichage temporel renseigne sur le temps d’attente depuis l’installation en chambre. Enfin, sur la droite de l’écran se situe dans la partie supérieure une vue consolidée des patients actuellement au bénéfice du système de rappel par SMS, ayant quitté temporairement le service des urgences et dans l’attente du rappel. Dans la partie inférieure se trouve l’affichage des patients qui au travers de l’app InfoKids mobile ont annoncé leur venue. Leurs noms, motifs de consultation et heure d’arrivée anticipée sont affichés.

Fig 4

Occupation en temps réel de la salle d’attente et des salles de consultation

Ecran à disposition des soignants montrant l’occupation en temps réel de la salle d’attente et des salles de consultation (noms des patients fictifs).

Ainsi, d’un simple coup d’œil, les soignants peuvent appréhender l’affluence aux urgences, sa répartition sectorielle ainsi qu’identifier les médecins et infirmières référents en charge de chaque patient. Divers indicateurs temporels renseignent des temps d’arrivée, d’attente et de consultation. Le système permet également aux patients de faibles degrés d’urgence, après avoir été triés par l’infirmière d’accueil, de quitter temporairement les urgences dans l’attente de leur consultation sans perdre leur place dans la file d’attente. Une fois leur tour venu, une convocation leur est signifiée par l’envoi d’un SMS généré semi-automatiquement par le système. Ceci permet de désengorger la salle d’attente, de mieux réguler l’afflux des patients en le redistribuant selon les critères de gravité, de rendre l’attente plus supportable pour les patients, et, enfin, de réduire l’exposition aux germes en salle d’attente et l’ambiance générale de surcharge.

Parallèlement, un affichage reprenant celui mis à disposition sur l’App est affiché sur écran géant en salle d’attente (figure 5). Ainsi, sans aucune mention de temps d’attente, les patients peuvent visualiser de façon fidèle leur progression dans la file d’attente et se situer par rapport aux autres patients selon leurs degrés de gravité. Cet écran a démontré sa capacité à améliorer la perception du temps d’attente et du processus de consultation aux urgences.

Fig 5

Vue de l’affichage en salle d’attente

Chaque patient est représenté par un avatar sous forme d’un véhicule portant ses initiales anonymisées et venant se placer à la suite des voitures déjà en attente. A chaque mouvement d’un patient vers une salle de consultation, sa voiture quitte cet affichage par la droite et les patients suivants se rapprochent par la gauche de l’écran. Les 5 degrés d’urgence selon le CTAS13 sont représentés. Le sentiment que les choses « avancent » est renforcé par l’affichage dynamique du dispositif (voiture en mouvement, décor qui avance, etc.).

Module administratif

Le logiciel dédié aux commis administratifs permet de récupérer de façon sécurisée les données administratives préalablement renseignées par le patient sur son App lorsque celui-ci indique sa venue aux urgences (figure 6). Les données sont alors comparées à celles à disposition dans le système d’information puis consolidées. Les éventuelles différences sont corrigées afin d’optimiser l’identito-vigilance.

Fig 6

Ecran de contrÔle du personnel administratif

Les informations administratives de chaque patient sont transmises au commis administratif à travers cet écran. Ce dernier pourra alors les comparer aux informations transmises avec celles du dossier administratif du patient. Les différences sont mises en évidence afin d’identifier les incohérences.

Discussion

A notre connaissance, InfoKids est la première solution permettant de soutenir les soignants et les commis administratifs et d’accompagner les patients, avant, pendant et après une consultation aux urgences. La force d’InfoKids réside en plusieurs points.

Rationalisation des flux et des ressources

La représentation en temps réel sur l’App de l’occupation de la salle d’attente vise à rationnaliser la distribution des consultations pendant les périodes de moindre affluence afin d’éviter tout engorgement. Ceci représente un bouleversement total du paradigme de l’afflux imprévisible et anarchique de patients arrivant «à la porte» des urgences vers une occupation anticipée et partiellement maîtrisée en allouant de façon plus judicieuse les ressources structurelles et médicales. L’information de l’arrivée des patients améliore aussi l’excellence organisationnelle des services d’urgences en agissant en amont de la régulation du flux patients.

Renforcer la qualité des données administratives

Le transfert d’informations administratives permet au patient de devenir le garant de la qualité des données stockées dans le système d’information clinique et ainsi de répondre aux recommandations formulées par l’American Joint Commission de réduire le risque d’identification erronée.¹⁴

Amélioration du suivi

La fiche médicale envoyée automatiquement après la consultation vise à parfaire l’information délivrée durant celle-ci, assurer au patient un suivi personnalisé se prolongeant après le retour à domicile et à renforcer le lien médical et la compliance thérapeutique. Ceci répond également à la volonté d’offrir des informations médicales fiables à la différence de celles glanées par les patients par leurs propres moyens, principalement sur le web.

Amélioration dans la qualité des soins

Bien que des preuves formelles manquent encore en raison de la jeunesse du projet, des améliorations dans la qualité des soins ont déjà été observées.

Soins centrés sur le patient

En soutenant le patient tout au long de son parcours le conduisant aux urgences et jusqu’à son retour à domicile, InfoKids remplit pleinement le rôle de soins centrés sur le patient en améliorant l’accès aux soins, en soutenant la prise de décision, en fournissant de l’information et de l’éducation médicale, en permettant une meilleure coordination des soins et en facilitant la continuité et la transition de ceux-ci.

Sécurité des soins

Grâce à l’accès aux conseils médicaux à domicile, les patients peuvent prendre des décisions éclairées pour traiter leurs symptômes et décider quand et où consulter. La transmission de leurs données administratives via l’App renforce l’identito-vigilance afin d’éviter les erreurs qui peuvent en découler, telles que des dommages directs au patient, des tests diagnostiques inutiles, des erreurs de médication ou de facturation.¹⁵ La transmission des affections chroniques et des traitements habituels permet une meilleure vision d’ensemble de la situation médicale et évite l’omission d’informations critiques.

Impact sur l’institution

Le déploiement d’un système innovant, responsabilisant les patients en tant que véritables partenaires de soins tout en les soutenant par des informations médicales ciblées avant, pendant et après leur visite aux urgences est un moyen d’améliorer l’image institutionnelle auprès de la population. Enfin, InfoKids contribue à préserver la compétitivité institutionnelle et à accroître sa renommée internationale en offrant une solution innovante et facilement adaptable pour d’autres hôpitaux. InfoKids a d’ailleurs reçu le premier prix récompensant le projet le plus innovant en matière d’amélioration du système de santé au 41^e congrès de l’International Hospital Federation en 2017.

Conclusion

InfoKids est la première solution d’eSanté centrée sur le patient visant à soutenir l’ensemble du processus de soins aux urgences en facilitant le travail des soignants et des commis administratifs, tout en accompagnant de façon fiable les patients avant, pendant et après leurs consultations aux urgences. Totalement gratuite pour les patients, transposable à d’autres hôpitaux souhaitant l’acquérir et personnalisable, InfoKids peut devenir une solution globale et durable avec un fort impact sur la santé publique à travers le monde, y compris les pays en voie de développement.

Conflit d’intérêts :

Les auteurs n’ont déclaré aucun conflit d’intérêts en relation avec cet article.